Een compleet nieuwe customer service voor Eye Wish Opticiens: een groot succes!

Eye Wish Opticiens is een echt begrip in Nederland. Het is een opticien die kwaliteit levert en prioriteit legt bij klanten een goed gevoel geven. Via mond-tot-mond reclame is Eye Wish Opticiens bij RealConnections terecht gekomen, omdat zij op zoek waren naar een partij die hun customer service van de grond kon opzetten na een overname. We zijn direct gaan sparren over de oplossingen. Al snel werd het duidelijk, Eye Wish Opticiens heeft Zendesk nodig! Benieuwd hoe dit proces is verlopen? Lees dan snel verder

Na overname had customer service een frisse start nodig

Eye Wish Opticiens heeft ruim 180 winkels in Nederland en is al meer dan 85 jaar een toonaangevende opticien in Nederland. Na een aantal decennia van overnames is in 2022 Eye Wish Opticiens weer een zelfstandig merk geworden.

Er moest zodoende ook een nieuwe customer service vanaf de grond worden opgebouwd. Een grote uitdaging dus! Het ticketsysteem, de customer service support en de shop support moesten een nieuwe start krijgen. Hier komt RealConnections om de hoek kijken. Met onze expertise zijn we vanaf het begin mee gaan denken over het sterk opbouwen en implementeren van de juiste software. Hierbij ontstonden veel kansen om direct verbeteringen door te voeren. Door het implementeren van Zendesk verloopt de customer service van Eye Wish Opticiens nu soepel en gestroomlijnd.

Tijd voor het live krijgen van Zendesk

De implementatie is in meerdere stappen uitgevoerd. De eerste is het inzetten van Zendesk voor de communicatie van de losse filialen met het hoofdkantoor. Daarna is gewerkt aan het integreren van de customer service support in datzelfde systeem. Alle processen zijn tot in de puntjes uitgedacht, zodat klant- en shopsupport in hetzelfde systeem zo efficiënt mogelijk werkt.

Zonder een uitdaging, geen succes. De grote uitdaging bij Eye Wish Opticiens? Zorgen dat de juiste supportvraag op de juiste afdeling terechtkomt, het liefst zonder dat er een agent tussen staat. Wij hebben gelijk vanaf het begin deze geautomatiseerde routes zo ingeregeld dat de supportvragen zonder omwegen terechtkomen bij degene die erover gaat

Hierdoor werkt de nieuwe supportafdeling van Eye Wish Opticiens zo optimaal mogelijk! De agents kunnen hun werk zo goed mogelijk uitvoeren, doordat zij zo min mogelijk als doorgeefluik functioneren voor andere afdelingen. Zo gaan ze snel en efficiënt ter werk en kunnen ze sneller vragen beantwoorden en actie ondernemen op tickets/vragen die echt belangrijk zijn.

Meer efficiëntie? We got you!

In 99% van de gevallen geeft Eye Wish Opticiens direct antwoord op alle vragen. De vragen die doorgeschakeld moeten worden kunnen door de eenvoudige routering direct eruit gefilterd worden. Het eindresultaat? Alle interne afdelingen zijn minimale tijd kwijt aan onderlinge communicatie. Hierdoor stijgt de efficiëntie en krijgen winkels meestal binnen enkele minuten of uren al de informatie die ze nodig hebben om operationeel goed te functioneren.

Remote expertise voor de beste care

Blijven ontwikkelen en verbeteren. Dat is waarop we focussen met de remote expertise voor Eye Wish Opticiens. Voor de shop support zijn we bezig met het ontwikkelen van een FAQ-pagina en portalen. Hiermee stimuleren we zelfservice. Daarnaast zijn we dit ook aan het ontwikkelen van de operationele kant van de customer service. Centraal hierin staan de koppelingen naar externe tools, deze moeten zo makkelijk mogelijk beschikbaar zijn voor de klant, winkel en supportafdeling. Iedereen moet binnen enkele stappen over de juiste informatie beschikken. Hoe minder moeite de klant, winkel en supportafdeling hoeven te doen, hoe sneller zij geholpen zijn!

Bij RealConnections hebben wij een ultiem persoonlijke aanpak en denken we met je mee, nu en in de toekomst. Wij bouwen een ijzersterke customer service voor jou. Wil je meer weten? Neem contact met ons op via support@realconnections.nl of bel ons 085 – 065 3400, want we got you!

Neem contact op

Ervaringen

Trots op onze klanten
”We have been working with RealConnections for close to two years now. Since day one it has been such an amazing journey. The professionalism and kindness of the employees there is of a very high standard. They are always hands on with their customer service and their level of a step by step walk through in all questions or problems, is out of this world..”
5/5
Victoria

Customer Experience Manager, Giftcards Group

RealConnections helped us implement the full Zendesk suite and showed us things we did not know were possible with this product. In terms of the support they offer there is always someone willing and able to help with all of our questions and they are prepared to go the extra mile in order to help us achieve our wishes.
5/5
Marcus Andrew

Continuous Improvement Analyst, Mollie

This site is registered on wpml.org as a development site.