Bouw een ijzersterke customer service afdeling
Als de customer service intern goed geregeld is, kunnen agents hun werk goed doen, weet je wat de klant vraagt en kun je naar aanleiding daarvan al je processen verbeteren. Het team kan de juiste stappen ondernemen om de vragen op te lossen. Zo zorg je ervoor dat dit visitekaartje van jouw organisatie altijd on point is. In dit artikel laten we je kennismaken met verschillende onderdelen van het ‘House of customer service’ model.
Het begint met een
goede start
Het ‘House of
customer service’
model bestaat uit
verschillende lagen. Alles
begint met het bouwen van een basis. Deze gaat over de customer service agents. Je moet
weten hoe je ze traint en waar je ze op moet trainen, zodat ze alles weten over de
processen en de manier van communiceren. Kortom, een onboarding mag niet
ontbreken bij het bouwen van dit frontoffice team.
De eerste
stap na een goede
start
Nu de basis
staat en het team weet hoe het
moeten handelen, is het tijd voor de volgende stap; professionalisering. Wie willen we zijn en hoe willen we de
customer service verder inregelen? Hier komt Zendesk om de hoek kijken.
Hiermee creëer je een basis
set-up voor iedere medewerker. Daar kunnen
ze mee aan de slag!
We gaan met routeringen aan de slag, implementeren tools om flexibiliteit te creëren en samenwerking te stimuleren. Zo weet het hele team wie waarmee bezig is. Ook is het tijd voor een basisrapportage waarin je achterhaalt waar klanten vragen over stellen.
Stap 2: wat zijn de klantervaringen?
Om een nieuwe
professionalisering stap te zetten, is het belangrijk om de randvoorwaarden
scherp te krijgen.
Hier heb je data én een getraind team voor nodig. Wat zijn de ervaringen van
klanten en welke vragen stellen zij? Werk dit zo goed mogelijk
uit in categorisatie. Waar stellen je klanten nu eigenlijk vragen over? Wat
willen onze klanten ons vertellen? Waar lopen ze vast en waar liggen dan kansen
voor verbeteringen die snel resultaat opleveren?
Als je dit allemaal sterk hebt staan, dan kun je door naar de volgende stap. Vanuit hier is het mogelijk om bijvoorbeeld met een ‘chatbot’ te werken die de eerste vragen tackelt of je verbetert het telefonie proces, zodat het optimaal samenwerkt met de set-up van Zendesk.
Stap 3: klanttevredenheidsonderzoeken
upgraden
Wanneer dit
stevig staat, is het tijd om het klanttevredenheidsonderzoek te upgraden en de
communicatie tussen verschillende partijen te stroomlijnen. In de basis is dit
bijvoorbeeld een duimpje omhoog of
omlaag om te meten wat de tevredenheid is. Breid dit uit door dieper op de
service in te gaan: hoe belangrijk is de snelheid, mate van empathie en het
hebben van één aanspreekpunt. Belangrijk is dat wanneer de klantenservice deze informatie heeft, het
ook moet zorgen voor procesverbetering.
Stap 4: rapportages en automatiseren
De data stroomt binnen, het team weet hoe zij moeten handelen en de informatie is gemakkelijk te vinden dankzij een solide set-up. Dat betekent dat de rapportages een nieuwe vorm krijgen. We weten namelijk waar de vragen over gaan en ook de nieuwe telefoonintegratie werpt zijn vruchten af. Dit vormt de basis van procesverbetering en daarmee ook het automatiseren van deze processen.
Doordat we weten welke vragen klanten stellen en wat ze belangrijk vinden, kunnen we live kanalen opzetten. Het werkt hetzelfde als de mail, alleen zit er tijdsdruk achter. De basisvragen vangt de chatbot op en Zendesk ondersteunt de mail en telefonie. Dit creëert ruimte op de afdeling om op vragen te reageren die via social media kanalen binnenkomen of die de chatbot niet kan beantwoorden met standaard antwoorden. Denk hierbij aan problemen met levering of specifieke orderinformatie. Door deze extra ruimte hebben agents de tijd om te doen waar ze de meeste waarde toevoegen: vragen zo goed mogelijk beantwoorden.
Stap 5: ga
aan de slag met 24/7 support – wereldwijd
Om de lopende
support te ondersteunen en een optimale klantbeleving te creëren, is 24/7
support de volgende stap. Dit betekent dat we de data omzetten in concrete
hulpmiddelen zoals FAQ pagina’s. Zo kan de chatbot altijd een groot deel van de
vragen beantwoorden. Mocht het toch niet genoeg de lading dekken?
Dan zet de chatbot de
vraag door naar een agent en krijgt de klant een melding wanneer ze een
antwoord terug kunnen verwachten.
De laatste stap in het proces van het automatiseren, is het vertalen. Wanneer alles geautomatiseerd is, kan je met vertalingen beginnen. Zo schaal je op naar andere landen, zonder dat je agents nodig hebt. Want 70/80% gaat door de bot heen en met slimme vertaaltools koppelen we de bestaande content aan de supportvragen.
Continu doorontwikkelen
Het
uiteindelijke doel is om de customer service agents te omringen met de juiste
informatie en tools om de klanten zo goed mogelijk te helpen, zodat de agent
zijn tijd kan besteden aan wat echt belangrijk is: het contact. Daarom blijven
we continu de data analyseren om te kijken waar de verbeterpunten liggen.
Ga aan de
slag met jouw customer service
Is het tijd
om jouw customer service afdeling te professionaliseren? We vertellen je graag
wat het ‘House of
customer service’
voor jouw
organisatie kan betekenen. We got you!
