Bouw een ijzersterke customer service afdeling

Tegenwoordig is de klantenservice net zo belangrijk als de producten die je levert. Het is dus niet iets dat je ‘er even bij doet’. Maar hoe zorg je dan voor een ijzersterke customer service? Bij RealConnections ontwikkelden we het ‘House of customer service’  model om deze vraag te beantwoorden. Zo bouw je stapsgewijs toe naar een solide customer service.

Als de customer service intern goed geregeld is, kunnen agents hun werk goed doen, weet je wat de klant vraagt en kun je naar aanleiding daarvan al je processen verbeteren. Het team kan de juiste stappen ondernemen om de vragen op te lossen. Zo zorg je ervoor dat dit visitekaartje van jouw organisatie altijd on point is. In dit artikel laten we je kennismaken met verschillende onderdelen van het House of customer service model.

Het begint met een goede start
Het House of customer service model bestaat uit verschillende lagen. Alles begint met het bouwen van een basis. Deze gaat over de customer service agents. Je moet weten hoe je ze traint en waar je ze op moet trainen, zodat ze alles weten over de processen en de manier van communiceren. Kortom, een onboarding mag niet ontbreken bij het bouwen van dit frontoffice team.

De eerste stap na een goede start
Nu de basis staat en het team weet hoe het moeten handelen, is het tijd voor de volgende stap; professionalisering. Wie willen we zijn en hoe willen we de customer service verder inregelen? Hier komt Zendesk om de hoek kijken. Hiermee creëer je een basis set-up voor iedere medewerker. Daar kunnen ze mee aan de slag!

We gaan met routeringen aan de slag, implementeren tools om flexibiliteit te creëren en samenwerking te stimuleren. Zo weet het hele team wie waarmee bezig is. Ook is het tijd voor een basisrapportage waarin je achterhaalt waar klanten vragen over stellen.

Stap 2: wat zijn de klantervaringen?
Om een nieuwe professionalisering stap te zetten, is het belangrijk om de randvoorwaarden scherp te krijgen. Hier heb je data én een getraind team voor nodig. Wat zijn de ervaringen van klanten en welke vragen stellen zij? Werk dit zo goed mogelijk uit in categorisatie. Waar stellen je klanten nu eigenlijk vragen over? Wat willen onze klanten ons vertellen? Waar lopen ze vast en waar liggen dan kansen voor verbeteringen die snel resultaat opleveren?

Als je dit allemaal sterk hebt staan, dan kun je door naar de volgende stap. Vanuit hier is het mogelijk om bijvoorbeeld met een chatbot te werken die de eerste vragen tackelt of je verbetert het telefonie proces, zodat het optimaal samenwerkt met de set-up van Zendesk. 

Stap 3: klanttevredenheidsonderzoeken upgraden
Wanneer dit stevig staat, is het tijd om het klanttevredenheidsonderzoek te upgraden en de communicatie tussen verschillende partijen te stroomlijnen. In de basis is dit bijvoorbeeld een duimpje omhoog of omlaag om te meten wat de tevredenheid is. Breid dit uit door dieper op de service in te gaan: hoe belangrijk is de snelheid, mate van empathie en het hebben van één aanspreekpunt. Belangrijk is dat wanneer de klantenservice deze informatie heeft, het ook moet zorgen voor procesverbetering.

Stap 4: rapportages en automatiseren

De data stroomt binnen, het team weet hoe zij moeten handelen en de informatie is gemakkelijk te vinden dankzij een solide set-up. Dat betekent dat de rapportages een nieuwe vorm krijgen. We weten namelijk waar de vragen over gaan en ook de nieuwe telefoonintegratie werpt zijn vruchten af. Dit vormt de basis van procesverbetering en daarmee ook het automatiseren van deze processen.

Doordat we weten welke vragen klanten stellen en wat ze belangrijk vinden, kunnen we live kanalen opzetten. Het werkt hetzelfde als de mail, alleen zit er tijdsdruk achter. De basisvragen vangt de chatbot op en Zendesk ondersteunt de mail en telefonie. Dit creëert ruimte op de afdeling om op vragen te reageren die via social media kanalen binnenkomen of die de chatbot niet kan beantwoorden met standaard antwoorden. Denk hierbij aan problemen met levering of specifieke orderinformatie. Door deze extra ruimte hebben agents de tijd om te doen waar ze de meeste waarde toevoegen: vragen zo goed mogelijk beantwoorden.

Stap 5: ga aan de slag met 24/7 support – wereldwijd
Om de lopende support te ondersteunen en een optimale klantbeleving te creëren, is 24/7 support de volgende stap. Dit betekent dat we de data omzetten in concrete hulpmiddelen zoals FAQ pagina’s. Zo kan de chatbot altijd een groot deel van de vragen beantwoorden. Mocht het toch niet genoeg de lading dekken? Dan zet de chatbot de vraag door naar een agent en krijgt de klant een melding wanneer ze een antwoord terug kunnen verwachten.

De laatste stap in het proces van het automatiseren, is het vertalen. Wanneer alles geautomatiseerd is, kan je met vertalingen beginnen. Zo schaal je op naar andere landen, zonder dat je agents nodig hebt. Want 70/80% gaat door de bot heen en met slimme vertaaltools koppelen we de bestaande content aan de supportvragen.

Continu doorontwikkelen
Het uiteindelijke doel is om de customer service agents te omringen met de juiste informatie en tools om de klanten zo goed mogelijk te helpen, zodat de agent zijn tijd kan besteden aan wat echt belangrijk is: het contact. Daarom blijven we continu de data analyseren om te kijken waar de verbeterpunten liggen.

Ga aan de slag met jouw customer service
Is het tijd om jouw customer service afdeling te professionaliseren? We vertellen je graag wat het House of customer service voor jouw organisatie kan betekenen. We got you!