Hoe bouw je de beste basis voor je customer service afdeling?
Bij RealConnections hechten we veel waarde aan het
opzetten van een efficiënte en effectieve customer service afdeling. Maar hoe
zorg je voor de juiste basis? En hoe zorg je ervoor dat je customer service
agents, je klanten, op elk moment van de juiste informatie kunnen worden
voorzien? Met onze House of customer service maken we elk detail helder. Maar het
belangrijkste van je customer service afdeling is de basis. Hier vertellen we
je graag meer over.
De eerste laag is waar jij als organisatie invloed op hebt.
Het is de basis voor alles. Daarom is het belangrijk om naar de identiteit van
je organisatie te kijken en wat voor doel je voor ogen hebt. Hoe communiceer je
als bedrijf? Welk toon of voice gebruik je? Vriendelijk en sociaal of meer
zakelijk en to the point? De identiteit van je organisatie moet duidelijk zijn
voor je agents. Aanvullend daarop weten jij en je agent wat je verkoopt en hoe
de processen er precies uitzien. De antwoorden op deze vragen vormen de weg en
de juiste bouwstenen voor je customer service afdeling.
Onboarding nieuwe agents
De belangrijke stap voor je customer service afdeling is het onboarden van
je nieuwe agents. Dit zijn de momenten waarop alles nieuw is en waarbij de
agent kennis moet maken met het bedrijf. Neem je agent mee door alle stappen.
Van de tools en systemen tot de manier van werken, de mentaliteit en de bedrijfscultuur.
Zodra iemand begint op de customer service afdeling moet hij
of zij weten wat je verkoopt, waar je het verkoopt, hoe je het verkoopt en wat
de vragen zijn die de agent kan beantwoorden. Als onboarding van de nieuwe
agent kun je ook een hele training geven. Hoe groter het team wordt, hoe
uitgebreider dat gaat zijn.
Trainen van agents met RealConnections
Oefening baart kunst. Dat is ook wanneer er nieuwe customer service agents
aangenomen worden. Neem de tijd om ze trainen. Denk aan de communicatie en
zaken zoals de snelheid van praten, zeg je ‘u’ of ‘je’, maak je een praatje of
hou je het zakelijk en is de communicatie gebaseerd op vriendelijkheid of juist
professionaliteit.
Ook praktische zaken zijn hier van belang. Zo moet de agent
weten waar ze welke informatie kunnen vinden om de klanten van de juiste
antwoorden te voorzien. Bij de trainingen vertel je dus hoe je iets moet doen,
waarbij de focus ligt op wat je doet en waarom je het doet.
Bind je agents aan je bedrijf
We krijgen vaak de vraag: hoe zorgen we ervoor dat de agents bij ons
blijven werken? Het antwoord dat wij hier vaak op geven: het is belangrijk om
iemand te vinden die bij de bedrijfscultuur past. Iemand kan een fantastisch CV
hebben maar past misschien persoonlijk niet bij de bedrijfscultuur en
mentaliteit. Door deze twee aspecten op elkaar aan te laten sluiten zorg je
voor de perfecte match voor de langere termijn.
Daarnaast is het belangrijk om je agents voldoende vrijheid
te geven. Daarom zijn de onboarding en training processen belangrijk om passend
in te richten. Wanneer je dit goed doet, zijn je agents zelfstandig genoeg om zaken
autonoom op te pakken en ervaren ze een grote mate van vrijheid. Dit zorgt voor
werkgeluk en een proactieve houding van medewerkers.
Groeien met CRM en onderzoek
Is je basis gelegd en gaat dit goed? Dan betekent dit dat het proces goed
is ingericht. Wanneer je merkt dat je team vervolgens opschaalt en het
overzicht moeilijk te houden is, dan is het goed om te gaan nadenken over een
CRM-tool, zoals Zendesk. Wanneer je een kleinschalig team hebt, van
bijvoorbeeld twee agents, dan is het overzicht makkelijker te houden. De agents
kunnen elkaar dan voorzien van informatie en de communicatielijnen zijn onder
elkaar kort. Vanaf een team van 4 tot 5 agents wordt dit lastiger en is
procesinrichting aan te raden.
Probeer je team scherp te houden met klanttevredenheidsonderzoeken.
Bij RealConnections maken wij gebruik van CSAT, NPS en FCR-analyse. Deze
onderzoeken maken duidelijk hoe tevreden en loyaal je klanten zijn. Daarnaast
kun je zien wat goed gaat en waar nog punten zijn voor verbetering.
Customer service afdeling
Staat je customer service als een huis? Stel hierbij vragen als: Hoe zijn
je teamzaken geregeld? Hoe loopt alles er omheen? Kunnen ze samenwerken en
kunnen ze het met elkaar vinden? Dit zijn de basisregels om je frontoffice te soepel
te laten draaien.
Onze hulp nodig? We got you! Neem contact met ons op, samen
kijken we hoe we jouw organisatie naar het volgend niveau kunnen tillen.
