Hoe bouw je de beste basis voor je customer service afdeling?


Bij RealConnections hechten we veel waarde aan het opzetten van een efficiënte en effectieve customer service afdeling. Maar hoe zorg je voor de juiste basis? En hoe zorg je ervoor dat je customer service agents, je klanten, op elk moment van de juiste informatie kunnen worden voorzien? Met onze House of customer service maken we elk detail helder. Maar het belangrijkste van je customer service afdeling is de basis. Hier vertellen we je graag meer over. 

De eerste laag is waar jij als organisatie invloed op hebt. Het is de basis voor alles. Daarom is het belangrijk om naar de identiteit van je organisatie te kijken en wat voor doel je voor ogen hebt. Hoe communiceer je als bedrijf? Welk toon of voice gebruik je? Vriendelijk en sociaal of meer zakelijk en to the point? De identiteit van je organisatie moet duidelijk zijn voor je agents. Aanvullend daarop weten jij en je agent wat je verkoopt en hoe de processen er precies uitzien. De antwoorden op deze vragen vormen de weg en de juiste bouwstenen voor je customer service afdeling.

Onboarding nieuwe agents
De belangrijke stap voor je customer service afdeling is het onboarden van je nieuwe agents. Dit zijn de momenten waarop alles nieuw is en waarbij de agent kennis moet maken met het bedrijf. Neem je agent mee door alle stappen. Van de tools en systemen tot de manier van werken, de mentaliteit en de bedrijfscultuur.

Zodra iemand begint op de customer service afdeling moet hij of zij weten wat je verkoopt, waar je het verkoopt, hoe je het verkoopt en wat de vragen zijn die de agent kan beantwoorden. Als onboarding van de nieuwe agent kun je ook een hele training geven. Hoe groter het team wordt, hoe uitgebreider dat gaat zijn. 

Trainen van agents met RealConnections
Oefening baart kunst. Dat is ook wanneer er nieuwe customer service agents aangenomen worden. Neem de tijd om ze trainen. Denk aan de communicatie en zaken zoals de snelheid van praten, zeg je ‘u’ of ‘je’, maak je een praatje of hou je het zakelijk en is de communicatie gebaseerd op vriendelijkheid of juist professionaliteit.

Ook praktische zaken zijn hier van belang. Zo moet de agent weten waar ze welke informatie kunnen vinden om de klanten van de juiste antwoorden te voorzien. Bij de trainingen vertel je dus hoe je iets moet doen, waarbij de focus ligt op wat je doet en waarom je het doet.

Bind je agents aan je bedrijf
We krijgen vaak de vraag: hoe zorgen we ervoor dat de agents bij ons blijven werken? Het antwoord dat wij hier vaak op geven: het is belangrijk om iemand te vinden die bij de bedrijfscultuur past. Iemand kan een fantastisch CV hebben maar past misschien persoonlijk niet bij de bedrijfscultuur en mentaliteit. Door deze twee aspecten op elkaar aan te laten sluiten zorg je voor de perfecte match voor de langere termijn.

Daarnaast is het belangrijk om je agents voldoende vrijheid te geven. Daarom zijn de onboarding en training processen belangrijk om passend in te richten. Wanneer je dit goed doet, zijn je agents zelfstandig genoeg om zaken autonoom op te pakken en ervaren ze een grote mate van vrijheid. Dit zorgt voor werkgeluk en een proactieve houding van medewerkers. 

Groeien met CRM en onderzoek
Is je basis gelegd en gaat dit goed? Dan betekent dit dat het proces goed is ingericht. Wanneer je merkt dat je team vervolgens opschaalt en het overzicht moeilijk te houden is, dan is het goed om te gaan nadenken over een CRM-tool, zoals Zendesk. Wanneer je een kleinschalig team hebt, van bijvoorbeeld twee agents, dan is het overzicht makkelijker te houden. De agents kunnen elkaar dan voorzien van informatie en de communicatielijnen zijn onder elkaar kort. Vanaf een team van 4 tot 5 agents wordt dit lastiger en is procesinrichting aan te raden.

Probeer je team scherp te houden met klanttevredenheidsonderzoeken. Bij RealConnections maken wij gebruik van CSAT, NPS en FCR-analyse. Deze onderzoeken maken duidelijk hoe tevreden en loyaal je klanten zijn. Daarnaast kun je zien wat goed gaat en waar nog punten zijn voor verbetering.

Customer service afdeling
Staat je customer service als een huis? Stel hierbij vragen als: Hoe zijn je teamzaken geregeld? Hoe loopt alles er omheen? Kunnen ze samenwerken en kunnen ze het met elkaar vinden? Dit zijn de basisregels om je frontoffice te soepel te laten draaien.

Onze hulp nodig? We got you! Neem contact met ons op, samen kijken we hoe we jouw organisatie naar het volgend niveau kunnen tillen.