Je wilt je klantenservice naar een hoger niveau tillen. Je hebt begrepen dat er verschillende soorten software zijn die je daarbij helpen. In je zoektocht stuit je onder andere op Zendesk en Freshdesk. Wat is het verschil tussen deze twee tools? En welke past het best bij jouw organisatie? Wij zetten het graag voor je op een rij.
Beide tools hebben hun eigen kenmerken en kwaliteiten. In deze blog lichten we toe hoe ze scoren op verschillende punten die vaak van belang zijn in de zoektocht naar de juiste klantenservicesoftware.
1. Omnichannel support & soepele klantcommunicatie
De grootste ergernis van klanten: gebrekkige communicatie vanuit de klantenservice. Wie doeltreffend wil zijn moet een goed communicerende klantenservice opzetten. Wie doet dit beter; Zendesk of Freshdesk?
Ten opzichte van Freshdek is Zendesk de enige tool op de markt die is opgezet met het doel: soepele communicatie. Hoe zij dit zo goed doen ziet er als volgt uit. Stel, er komt een vraag binnen vanuit de klant via mail; Zendesk leest uit wat de vraag is, scant op een aantal key-begrippen en zorgt dat er een automatisch ticket wordt aangemaakt van de desbetreffende vraag. De klant krijgt een automatische mail terug dat de ticket is opgenomen in het systeem met als resultaat: de klant weet nu al dat de vraag serieus wordt genomen.
Wanneer de ticket is ontvangen komt dit terecht in de omgeving van Zendesk. Deze omgeving bevat alle data van alle mogelijke klantenservicekanalen. Alle informatie komt hier gesorteerd per klant en afdeling terecht, van telefoontjes, mails of servicetickets. Door het sorteren worden de klanten niet onnodig gestoord met dubbele vragen tijdens het oplossen van de ticket. Andersom kan een klant via welk kanaal dan ook probleemloos contact zoeken met het bedrijf, want alle informatie over die klant staat op één plek.
Deze workflow, waarbij Zendesk dus verschillende kanalen met elkaar combineert, heet omnichannel support en is één van de belangrijkste onderscheidende factoren van Zendesk. Want andere tools, bijvoorbeeld Freshdesk, heeft die omnichannel support niet. Deze tools zijn namelijk opgezet met als doel verbeterde processen achter de schermen. Het resultaat is dat agents die werken met Freshdesk in verschillende tools, systemen en tabbladen speuren naar de juiste informatie, met als gevolg vertraagde of onvolledige communicatie naar de klant toe. Die onrust en irritatie is natuurlijk niet wenselijk, en dus bevelen wij altijd Zendesk aan als een organisatie meerdere klantcontactkanalen heeft!
2. Integratie in jouw organisatie
Iedere organisatie werkt met bepaalde tools. Van communicatie tot proces, het is belangrijk dat je klantenservicesysteem aansluit op de software die intern al gebruikt wordt. Van alle apps en services die je zou willen integreren in de klantenservicesoftware, is Zendesk het makkelijkste om te gebruiken. Freshdesk en andere tools zijn daarin niet altijd volledig. RealConnections stroomlijnt de integratie van Zendesk in jouw organisatie van intake tot oplevering.
3. Schaalbaarheid
Zendesk is het meest schaalbaar naar wat jouw organisatie nodig heeft vergeleken elke andere tool. De software van Zendesk kan op gebied van agents en toolsets simpel worden uitgebreid. Andere tools zoals Freshdesk lopen tegen issues op: boven de 15 agents kunnen er problemen ontstaan.
4. Specialisme
Vanuit de ervaringen binnen RealConnections is Zendesk een gespecialiseerde tool die zich toespitst op het verbeteren van de customer experience. Dit is iets wat wij binnen RealConnections erg hoog in het vaandel hebben staan. Andere software, zoals Freshdesk, biedt nog veel andere tools aan op het gebied van bijvoorbeeld human resources en facilitair management. Hier is niks mis mee, maar binnen RealConnections geloven wij er in dat focus zorgt voor hogere kwaliteit: minder is meer!
Wat is de beste keuze voor jouw organisatie?
Of je het best kan kiezen voor Zendesk of voor een andere tool, hangt af van je doelen. Stel je ben een kleinere organisatie en hebt één of twee kanalen waar klanten je kunnen benaderen, dan kan Freshdesk voldoende zijn. Maar stel je bent een grote organisatie en stelt de klantreis voorop, dan kan Zendesk wat voor jou zijn! Hieronder vind je de verschillen nog eens op een rij:
Zendesk implementeren? Wij helpen je graag!
Ben je net zo overtuigd van Zendesk als wij, of heb je toch nog twijfels? Neem contact met ons op via https://realconnections.nl/ of bel ons op 085 – 065 3400, dan bespreken we de mogelijkheden. We got you!
