Bouw een ijzersterke afdeling klantenservice
Tegenwoordig is klantenservice net zo belangrijk als de producten die je levert. Het is dus niet iets wat je er even bij doet. Maar hoe zorg je voor een ijzersterke klantenservice? Bij RealConnections hebben we het ‘House of customer experience’ model ontwikkeld om deze vraag te beantwoorden. Zo kun je stapsgewijs bouwen aan een solide klantenservice.
Als de klantenservice intern goed is georganiseerd, kunnen agents hun werk goed doen, weet je wat de klant vraagt en kun je al je processen daarop verbeteren. Het team kan de juiste stappen ondernemen om de vragen op te lossen. Zo zorg je ervoor dat dit visitekaartje van je organisatie altijd on point is. In dit artikel laten we je kennismaken met verschillende onderdelen van het ‘House of customer experience’ model.
Het begint met een goed begin.
Het ‘House of customer experience’ model bestaat uit verschillende lagen. Alles begint met het bouwen van een fundament. Deze gaat over de medewerkers van de klantenservice. Je moet weten hoe je ze moet trainen en waarop, zodat ze alles weten over de processen en de manier van communiceren. Kortom, onboarding mag niet ontbreken bij het opbouwen van dit frontofficeteam.
Stap 1: na een goede start
Nu de basis staat en het team weet hoe het moet handelen, is het tijd voor de volgende stap; professionalisering. Wie willen we zijn en hoe willen we de klantenservice verder inrichten? Dit is waar Zendesk om de hoek komt kijken. Hiermee creëer je een basis set-up voor iedere medewerker. Daar kunnen ze mee aan de slag!
We werken met routings, implementeren tools om flexibiliteit te creëren en stimuleren samenwerking. Zo weet het hele team wie wat doet. Het is ook tijd voor een basisrapportage waarin je erachter komt waar klanten vragen over stellen.
Stap 2: wat zijn de klantervaringen?
Om een nieuwe stap in professionalisering te zetten, is het belangrijk om de randvoorwaarden helder te krijgen. Hiervoor heb je data en een getraind team nodig. Wat zijn de ervaringen van klanten en welke vragen stellen zij? Werk dit zo goed mogelijk uit in categorisering. Waar stellen je klanten eigenlijk vragen over? Wat willen onze klanten ons vertellen? Waar lopen ze vast en waar liggen kansen voor verbeteringen die snel resultaat opleveren?
Als je dit allemaal op orde hebt, kun je verder met de volgende stap. Van hieruit is het bijvoorbeeld mogelijk om met een ‘chatbot’ te werken die de eerste vragen aanpakt of kun je het telefonieproces verbeteren zodat het optimaal samenwerkt met de Zendesk set-up.
Stap 3: Upgrade klanttevredenheidsonderzoeken
Als dit eenmaal goed staat, is het tijd om het klanttevredenheidsonderzoek te upgraden en de communicatie tussen verschillende partijen te stroomlijnen. In principe is dit bijvoorbeeld een duim omhoog of omlaag om de tevredenheid te meten. Breid dit uit door dieper in te gaan op de service: hoe belangrijk is de snelheid, de mate van empathie en het hebben van één aanspreekpunt. Belangrijk is dat wanneer de klantenservice over deze informatie beschikt, ze ook moet zorgen voor procesverbetering.
Stap 4: rapporten en automatisering
De gegevens stromen binnen, het team weet hoe te handelen en de informatie is gemakkelijk te vinden dankzij een solide set-up. Dit betekent dat de rapporten een nieuwe vorm krijgen. We weten waar de vragen over gaan en ook de nieuwe telefoonintegratie werpt zijn vruchten af. Dit vormt de basis voor procesverbetering en dus ook de automatisering van deze processen.
Omdat we weten welke vragen klanten stellen en wat ze belangrijk vinden, kunnen we live kanalen opzetten. Het werkt hetzelfde als e-mail, maar er zit tijdsdruk achter. De chatbot beantwoordt basisvragen en Zendesk ondersteunt e-mail en telefonie. Dit creëert ruimte op de afdeling om te reageren op vragen die binnenkomen via social media kanalen of die de chatbot niet kan beantwoorden met standaard antwoorden. Denk aan problemen met de levering of specifieke bestelinformatie. Deze extra ruimte geeft agents de tijd om te doen waar ze de meeste waarde aan toevoegen: vragen zo goed mogelijk beantwoorden.
Stap 5: Ga aan de slag met 24/7 ondersteuning – wereldwijd
Om doorlopende ondersteuning te bieden en een optimale klantervaring te creëren, is 24/7 ondersteuning de volgende stap. Dit betekent dat we de gegevens omzetten in concrete tools zoals FAQ-pagina’s. Zo kan de chatbot altijd een groot deel van de vragen beantwoorden. Is het niet genoeg om de lading te dekken? Dan stuurt de chatbot de vraag door naar een agent en krijgt de klant een melding wanneer hij een antwoord kan verwachten.
De laatste stap in het automatiseringsproces is de vertaling. Zodra alles is geautomatiseerd, kun je beginnen met vertalen. Op deze manier schaal je op naar andere landen zonder dat je agenten nodig hebt. Want 70/80% gaat via de bot en we gebruiken slimme vertaaltools om de bestaande content te koppelen aan de supportvragen.
Continue ontwikkeling
Het uiteindelijke doel is om customer service agents te omringen met de juiste informatie en tools om klanten zo goed mogelijk te helpen, zodat de agent zijn tijd kan besteden aan wat echt belangrijk is: contact. Daarom analyseren we voortdurend de gegevens om te zien waar de verbeterpunten liggen.
Aan de slag met uw klantenservice
Is het tijd om je klantenservice te professionaliseren? Wij vertellen je graag wat het ‘Huis van de klantbeleving’ voor jouw organisatie kan betekenen. We hebben je!
