99% van de Eye Wish-klanten krijgt direct antwoord op hun supportvraag
Eye Wish Opticiens is een toonaangevende opticienketen, met ruim 180 winkels door heel Nederland. Waarschijnlijk staat er wel een vestiging in (de buurt van) jouw woonplaats. Een persoonlijke benadering is immers belangrijk voor deze opticien, voor wie de klant de hoogste prioriteit heeft. Een goede klantenservice is daar natuurlijk een essentieel onderdeel van. RealConnections heeft het ticketsysteem hiervoor opgezet, dat de informatie-uitwisseling tussen het hoofdkantoor en al die winkels stroomlijnt.
Wat was de situatie van de klant?
Na jarenlange overgenomen te zijn, werd Eye Wish in 2022 weer een zelfstandig bedrijf. Een van de gevolgen: er moest een nieuwe klantenservice opgebouwd worden. Om vanaf het begin al de support goed aan te pakken, is RealConnections ingeschakeld om voor de juiste software te zorgen. Eye Wish kende ons via mond-tot-mond-reclame en kwam zo bij ons terecht.
Wat was de uitdaging?
Behalve een uniform ticketsysteem, voor al die filialen, wilde Eye Wish ook dat supportvragen zo snel mogelijk op de juiste afdeling terechtkwamen. Als het mogelijk was, zonder dat iemand vragen handmatig moet doorsturen. Geen succes zonder een mooie uitdaging, vinden we bij RealConnections, dus gingen we aan de slag.
Wat was de oplossing?
Na goed overleg, hebben we samen besloten om Zendesk te implementeren: het customer-experience-pakket dat onder meer bekend is van het ticketsysteem. Je kunt er echter nog veel meer, zoals je zo zult lezen. Deze implementatie hebben we in verschillende stappen uitgevoerd:
- Eerst hebben we Zendesk ingesteld zodat de afzonderlijke filialen makkelijk met het hoofdkantoor kunnen communiceren. Hierdoor is er een uniforme Zendesk-omgeving ontstaan, die voor elke locatie hetzelfde werkt.
- Vervolgens is de customer service support binnen dat systeem geïntegreerd. Hiervoor hebben we alle processen tot in de puntjes uitgedacht.
- Tot slot zijn alle routes voor vragen zó ingesteld dat supportvragen automatisch op de juiste plek terechtkomen, zonder omwegen.
Hoe verliep de samenwerking?
Omdat we zo op tijd bij het project betrokken werden, hebben we vanaf het begin al kunnen meedenken en adviseren. Zo kregen we een goed beeld van de behoeften van Eye Wish en natuurlijk van hoe de werkzaamheden – en de processen daarachter – eruit zien. Het uiteindelijke voordeel was dat we Zendesk daardoor gelijk al goed konden inrichten. Bovendien, door goed samen te werken bereik je de mooiste resultaten.
Wat is het resultaat?
Eye Wish beschikt nu over soepele Zendesk-software. Dankzij de gestroomlijnde, digitale omgeving voor de servicemedewerkers, kunnen zij efficiënt tickets verwerken. Ze hoeven nauwelijks nog als doorgeefluik te functioneren voor andere afdelingen. Supportvragen komen immers vrijwel altijd op de juiste plaats terecht. Dit bevordert de onderlinge communicatie ook nog eens, want onnodig contact wordt zo geminimaliseerd. Komt er een vraag binnen op een van de filialen? Dan wordt die locatie binnen een paar minuten van de juiste informatie voorzien, vanuit het hoofdkantoor.
De servicemedewerkers werken hierdoor makkelijker en efficiënter, en zijn geen tijd meer kwijt aan tickets die niet voor hun relevant zijn. Zo houden ze tijd over om snel belangrijke vragen te beantwoorden. Het gevolg daar weer van: een tevreden klant. 99% van de klanten met een vraag, krijgt namelijk direct het juiste antwoord.
Net als Eye Wish een betere klantervaring?
Wil jij net als Eye Wish een betere klantervaring? Wij denken graag met je mee. Laten we kennismaken!
